網(wǎng)購投訴2小時內(nèi)響應

針對網(wǎng)購高峰，北京電子商務協(xié)會在市工商局指導下，召集京東商城、蘇寧易購、金象網(wǎng)、凡客誠品等13家知名網(wǎng)絡零售企業(yè)，對外做出8項承諾，包括提供“三包”，制定客戶服務應急處理方案，嚴防群體性及惡性投訴事件發(fā)生。

其中特別提到，網(wǎng)站商品將確保信息真實性、價格準確性、營銷活動時效性，不作引人誤解的虛假宣傳，不做虛假促銷，不銷售與頁面公布的圖片信息不符的商品。

同時，對消費者提出的咨詢，將在工作時間4小時內(nèi)作出回復；企業(yè)客服郵箱7×24小時、人工客服及即時通訊在線客服至少7×8小時接受消費者投訴；企業(yè)工作時間的客戶投訴響應時間不超過2小時、非工作時間的投訴響應時間不超過12小時。

網(wǎng)店禁規(guī)定“概不退換”

國家工商總局市場司此前指出，過去一些電商在集中促銷期間出現(xiàn)過突出問題，包括把銷售的商品先漲價后降價或無貨供應；用虛假的優(yōu)惠蒙騙人；不能兌現(xiàn)按時送貨承諾；借機銷售假冒偽劣商品等。

北京市工商局負責人昨天為此表示，將重點對集中促銷期間發(fā)布的廣告和銷售信息進行監(jiān)測。一些電商通過虛設折扣商品、發(fā)布虛假信息或隱瞞重要事實，誘使消費者購買，這一類違法經(jīng)營行為將受到嚴查。同時，網(wǎng)店應標示商品促銷價和庫存數(shù)量，頁面不得出現(xiàn)“一經(jīng)售出概不退換”等霸王條款，以及使用“百分之百”等絕對性用語。

工商部門提醒網(wǎng)購者，網(wǎng)購前，要注意查看商品信息；下單前應與商家溝通聯(lián)系；貨比三家，避免沖動購物。購買商品后，可通過查看物流信息掌握商品運送情況。收到商品時，應在第一時間查看商品是否與賣家發(fā)布的商品信息一致，有無人為的損壞問題。

“雙十一”賣家挖過的“坑”

“雙十一”已經(jīng)從最初的“光棍節(jié)”變成全民狂歡的“電商節(jié)”，但是，近年來“雙十一”中暗藏不少“陷阱”。

1、打折之前暗中抬價

研究生小臧心儀某品牌的相機已久，幾天前，她在某大型購物網(wǎng)站上看到該款相機標價5099元，第二天早上再看就漲到了5999元。

此外，大量上新品是商家的促銷手法之一。新品的折扣往往很低，有的只需三四折，但定價高，算下來并不便宜——商家為了讓夠“低”的折扣吸引眼球，暗中抬高商品原價。

2、人氣賺夠“特價”缺貨

不少買家反映，一些店鋪里“特價商品”經(jīng)常付款后不發(fā)貨，賣家給的解釋是“缺貨”。“想給爸爸買一個剃須刀，搜到了一個價格最低的店鋪，為了不浪費郵費，我還買了些別的東西。等了好幾天，卻發(fā)現(xiàn)到手的東西中沒有剃須刀，賣家的解釋是缺貨，還主動將剃須刀的錢退給了我。”市民姚雪說，剃須刀沒買到，買了一堆別的東西，但又不想自己花郵費退回去，只好認了。

3、代購小票商家自己打印

低價商品中，不乏品質(zhì)存疑的假貨。淘寶網(wǎng)上某店主稱，代購商品如果是正品，大都是內(nèi)部員工或者職業(yè)代購人從非官方渠道拿貨，基本不可能有商場購物小票，“都是自己打印的”。記者在淘寶網(wǎng)搜索小票據(jù)打印機，竟有數(shù)千結(jié)果。在某小票據(jù)打印機銷售頁面，標價僅100多元一臺，店家還免費提供阿迪達斯、耐克、銀聯(lián)卡等各式各樣的小票模板，11月已售出600多臺。

4、商品低價運費“坑人”

有不少消費者稱，促銷商品很低價，運費卻是“天價”。

“買了一套沙發(fā)，價格挺便宜，郵費當時付了200元。沒過幾天，物流卻打電話來讓我去郊區(qū)一個地點自提，否則送貨上門要加價300元。我咬咬牙只好多花300元。”何女士說，大件物品的物流費用并不高，但快遞費用卻不便宜，商家模糊了二者的界限，在消費者不知情的情況下，將運費變?yōu)榱硪粋€“盈利空間”。

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