這是馬化騰2014年在騰訊內(nèi)部分享會(huì)上的一段講話，他認(rèn)為：研究用戶，聽(tīng)取用戶反饋，多做用戶調(diào)查，這是每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的必修課。以下為原文：

騰訊善于做產(chǎn)品，世人皆知。但其實(shí)我們更多時(shí)候應(yīng)該少提“產(chǎn)品”和“功能”，多談“服務(wù)”和“特性”。我們要少談，我要一個(gè)產(chǎn)品，它要包括哪些功能。應(yīng)該多想，我要提供一個(gè)服務(wù)，這個(gè)服務(wù)有哪些特性，它的整體服務(wù)流程是怎樣的，它的整體服務(wù)成本是多少。

我舉個(gè)例子，以一臺(tái)ATM機(jī)為例。

第一個(gè)問(wèn)題：ATM機(jī)提供什么服務(wù)?

ATM機(jī)的核心服務(wù)：取現(xiàn)金。

第二個(gè)問(wèn)題：一臺(tái)ATM機(jī)的設(shè)計(jì)，有哪些特性?

在這個(gè)問(wèn)題上，很多產(chǎn)品經(jīng)理，會(huì)有這樣的想法。

他經(jīng)過(guò)深刻觀察與思考之后的用專(zhuān)業(yè)態(tài)度來(lái)回答：ATM機(jī)的前端界面，是公司形象，還是操作提醒;從第一次操作，到拿到鈔票，需要幾步達(dá)成;提醒放在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，聲音提醒還是字幕提醒;先取卡，還是先取鈔……這些特性，叫顯性特性。

ATM機(jī)，還有關(guān)鍵特性。是隱形特性。比如，一臺(tái)ATM機(jī)里要放20萬(wàn)現(xiàn)金。也就是說(shuō)，如果一個(gè)銀行提供100臺(tái)ATM機(jī)，那么他要把2000萬(wàn)現(xiàn)金放在外面。所以，看似ATM機(jī)分流了銀行的營(yíng)業(yè)壓力，提升了品牌曝光，同時(shí)也分流了公司的核心資源。

因此，如何統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)，支持決策，讓ATM機(jī)發(fā)揮戰(zhàn)略價(jià)值，同時(shí)不讓資金過(guò)多閑置，是一臺(tái)ATM機(jī)設(shè)計(jì)的隱形特性。也是核心服務(wù)。

第三個(gè)問(wèn)題：一臺(tái)ATM機(jī)，服務(wù)的全流程是什么?

作為一個(gè)用戶體會(huì)到的一臺(tái)ATM機(jī)的服務(wù)是，查卡，輸密碼，輸金額，取鈔，打印憑條，退卡。如果有問(wèn)題，撥打服務(wù)熱線。

作為一個(gè)ATM機(jī)的服務(wù)提供者，為了讓用戶持續(xù)穩(wěn)定的獲得上述簡(jiǎn)單的服務(wù)，日常操作性的服務(wù)流程包括：

現(xiàn)金管理：保證ATM機(jī)里隨時(shí)有錢(qián)。包括了數(shù)據(jù)、現(xiàn)金出庫(kù)、運(yùn)送等復(fù)雜流程。

硬件管理：電源工作正常，打印機(jī)工作正常，打印機(jī)的紙、油墨耗材正?！?

客服管理：遇到客戶問(wèn)題或者投訴的處理全流程。

這時(shí)，回到更重要的問(wèn)題：戰(zhàn)略問(wèn)題。

銀行為什么要提供ATM機(jī)的服務(wù)?

第一是為了分流營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的取現(xiàn)壓力。

第二是更多的品牌曝光機(jī)會(huì)。

因此，每一臺(tái)ATM機(jī)，對(duì)銀行這個(gè)服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，必須具備戰(zhàn)略價(jià)值。

這就是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的運(yùn)營(yíng)意義，不單純是讓管理運(yùn)營(yíng)的人知道，某臺(tái)機(jī)器沒(méi)錢(qián)了，再不補(bǔ)現(xiàn)金進(jìn)去，客戶要投訴了。還要按照數(shù)據(jù)了解，這個(gè)服務(wù)點(diǎn)的設(shè)置，是否有足夠的客流，是否達(dá)到戰(zhàn)略要求。該增加服務(wù)，還是裁撤這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

因此，我們覺(jué)得像空氣一樣簡(jiǎn)單流暢的ATM機(jī)，正常運(yùn)轉(zhuǎn)的背后，有7個(gè)以上崗位，在保證它的持續(xù)穩(wěn)定服務(wù)。

如果以每次取款2元收入計(jì)，一臺(tái)ATM機(jī)的總體成本回收期大約是10年。

過(guò)分強(qiáng)調(diào)顯性特性的，是初級(jí)的想法。過(guò)去，我最怕的就是聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)，我們要改版了，新版哪天……顯性特性很重要，但是顯性特性救不了你。把核心資源與時(shí)間，放在一次次優(yōu)化顯性特性上，基本上是互聯(lián)網(wǎng)初級(jí)從業(yè)者的狂熱癥。

不能由衷有興趣有熱情地研究用戶的，我們的產(chǎn)品經(jīng)理就沒(méi)機(jī)會(huì)長(zhǎng)成產(chǎn)品專(zhuān)家。

我覺(jué)得騰訊內(nèi)部以“服務(wù)”來(lái)定位自己做的每件事!

我們很多人覺(jué)得自己是喬布斯傳人，大神的子孫。會(huì)以自己為中心，以自己的認(rèn)知和感受來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品該是什么樣子。

而騰訊，最應(yīng)該談的是服務(wù)。服務(wù)是以服務(wù)對(duì)象的需求和滿意度為中心，定義所做的一切。

放下自己，研究服務(wù)對(duì)象。如何研究我們的用戶，我們的對(duì)象，我們應(yīng)該有一套科學(xué)的方法，及硬性指標(biāo)。

我們的每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月是不是要做10個(gè)用戶調(diào)查,關(guān)注100個(gè)用戶博客,收集反饋1000個(gè)用戶體驗(yàn)?我覺(jué)得，是非常有必要的。怎么做?比如通過(guò)我們自己的反饋工具，或者通過(guò)像問(wèn)卷網(wǎng)這樣的第三方平臺(tái)等等。

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