在過去的CRM實施的重點主要是圍繞過程和功能，但是在2013年的CRM解決方案被用來作為一種工具，以改善客戶體驗。重點是使用CRM作為協(xié)作工具，這將有助于你的團隊內(nèi)部有關(guān)客戶（市場銷售和其他面向客戶單位的）之間的溝通，進而提高客戶的整體體驗。

  當(dāng)組織對待CRM實施是一個特設(shè)的操作，而不是正式的企業(yè)主動，我們注意到大部分CRM的舉措失敗。而不考慮他們純粹從IT主導(dǎo)的角度來看，它需要從商業(yè)戰(zhàn)略的角度來看，以及考慮CRM項目。

  隨著眾多的數(shù)字化平臺的可用性，客戶生活的世界中豐富的選項和他們的期望已經(jīng)達(dá)到品質(zhì)的體驗的一個縮影。這些眾多的數(shù)字平臺提供了大量的信息。因此，所有數(shù)據(jù)源的客戶數(shù)據(jù)整合變得至關(guān)重要。所有的CRM解決方案，能夠以協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)，電子郵件，社交媒體，活動，項目，門票，調(diào)查，網(wǎng)站訪問量，轉(zhuǎn)換等 - 將是一個重點。此外，下一代CRM將專注于理解，映射，以配合客戶的數(shù)字行為。如果組織能夠有一個統(tǒng)一的視圖客戶如何用自己的品牌進行交互跨越所有數(shù)字通道的準(zhǔn)確記錄實時更新他們的聯(lián)系，溝通，消費內(nèi)容和參與他們的活動，他們將能夠創(chuàng)建更好的客戶體驗。

  社會化媒體優(yōu)化的CRM解決方案，將是另一個重點，F(xiàn)acebook和LinkedIn新興有意義的營銷平臺組織正在加強努力創(chuàng)造越來越多的可共享的內(nèi)容。今天的購房者相信其他買家多于賣家。如果一個不滿意的客戶遍及壞詞之間以百萬計的其他社會網(wǎng)絡(luò)消費者的客戶體驗和品牌的忠誠度需要后座。這是重新定義了軟件廠商正在建立他們的企業(yè)應(yīng)用。許多人都提供了一個集成的應(yīng)用程序組合，包括CRM，支持實時分析，派遣了一個直觀的和可用的格式交互點。這個商業(yè)智能將面臨個人誰需要從事任何設(shè)備上與客戶和潛在客戶手中的上下文相關(guān)的信息。

  預(yù)測說，使用SAS將在2013年爆炸。通過云部署軟件平臺提供商，將提供一個更為強大，可靠和經(jīng)濟的解決方案，為他們的客戶，比傳統(tǒng)的物理安裝。雖然我們看到大部分的CRM越來越多地遷移到云，但敏感的財務(wù)前景和客戶信息，通常坐落在ERP系統(tǒng)中，最有可能留在前提。因此，云和內(nèi)部部署（on-premise）系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)整合在2013年將是一個強烈的重點領(lǐng)域。有可能是在混合環(huán)境中生長。

  這是時代的轉(zhuǎn)變，越來越多的企業(yè)客戶管理策略定義和闡述了客戶的條款中定義的客戶管理策略，可以用來指導(dǎo)組織努力改善所有的CRM實施的焦點已經(jīng)從技術(shù)聚焦接近客戶體驗驅(qū)動的方法。